« La souffrance éthique se retrouve dans beaucoup de métiers »

emploi-cadres-deprime-penible_4084692Les prud’hommes examinent ce jeudi le cas d’un ex-salarié de Veolia, licencié pour avoir refusé de couper l’eau à des familles en détresse. Psychologue du travail et enseignant-chercheur au Cnam, Duarte Rolo analyse ces conflits de valeurs qui poussent parfois à désobéir.

Le conseil de prud’hommes examine ce jeudi 6 mars le licenciement, en avril 2013, d’un salarié de Veolia qui avait refusé de couper l’eau à des familles. En 2012, un agent d’ERDF avait lui aussi failli perdre son emploi dans une affaire similaire. Y’a-t-il des métiers qui exposent plus que d’autres à des conflits entre ses valeurs et son travail?

Les conflits de valeurs, ou conflits éthiques, apparaissent chez les salariés quand ce qu’ils croient devoir faire, ce qu’ils pensent être le sens de leur travail, entre en contradiction avec ce qui leur est demandé. Ce décalage occupe une place majeure dans la souffrance éthique. Des études ont pointé le rôle qu’elle peut jouer, par exemple, dans des cas de suicides sur le lieu de travail. On pourrait s’attendre à ce que cette contradiction s’observe surtout dans des métiers portés par des valeurs particulières, comme ceux du care -la relation d’aide et de soins- ou ceux en contact avec les usagers. Mais l’on s’aperçoit que les conflits éthiques se retrouvent de nos jours dans un grand nombre d’activités, jusqu’à celles du secteur primaire ou de l’industrie.

Le salarié de Veolia dit avoir été insulté et pris à partie par des clients pour les tâches qu’il était contraint d’effectuer. Le regard que l’entourage porte sur son métier renforce-t-il la souffrance?

Quand le salarié travaille en contact avec le public, le jugement de l’usager entre en compte dans l’image qu’il se fait de son travail. L’ouvrage d’Elisabeth Weissman La Désobéissance éthique a montré que cette forme de rébellion prenait de l’ampleur dans des services publics comme Pôle emploi, l’Education nationale ou EDF, chez des salariés qui avaient l’impression que leur métier avait été dévoyé. Mais j’ai aussi observé cette dimension dans des professions a priori éloignées de celles du service public, comme chez les vendeurs en assurance. Ils étaient en première ligne pour s’apercevoir que les services qu’ils vendaient aux clients n’étaient ensuite pas garantis par l’entreprise. Ce décalage les plaçait en porte à faux vis-à-vis de leurs propres promesses.

Quels sont les risques pour ces salariés?

Les conséquences varient fortement en fonction de l’organisation du travail et du cadre collectif. Il peut développer une stratégie de défense qui va lui permettre de faire taire la souffrance pour « tenir » au travail, tout en restant en relative bonne santé. Cette stratégie peut prendre la forme de la désobéissance. Dans d’autres cas au contraire, par exemple quand le contrôle sur l’organisation du travail se resserre ou qu’une stratégie de défense collective n’est pas possible, on peut observer des cas de décompensation. Le salarié développe des maladies mentales, voire physiques.

Comment les entreprises peuvent-elles se saisir du problème?

Une des facteurs d’apparition et d’aggravation de la souffrance éthique, c’est le fait de ne pas disposer d’un espace pour débattre des principes, des valeurs et des règles de son métier. Dans les entreprises ou les administrations où ce débat existe, on trouve plus facilement les moyens de gérer le décalage éthique. Une des mesures de prévention possible est donc de créer un espace de délibération sur les valeurs du travail. Mais la souffrance éthique naît souvent de logiques contradictoires, par exemple la recherche de rentabilité, de productivité ou de résultats, dans une culture de service public. Des contraintes organisationnelles ou politiques peuvent alors empêcher ce débat d’avoir lieu. A moins que la souffrance en vienne à perturber la qualité du travail et pousse l’entreprise à y réfléchir.

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